Про це повідомляє “Kreschatic” з посиланням на The Conversation
З поширенням штучного інтелекту та автоматизації бізнеси все більше впроваджують чат-ботів для взаємодії з клієнтами. Однак попри їх ефективність і здатність працювати 24/7, багато споживачів все ж віддають перевагу живому спілкуванню з агентами. Дослідження показують, що незважаючи на технологічний прогрес, люди все ще надають перевагу живим агентам, коли йдеться про складніші або чутливіші питання.
Використання чат-ботів як першої лінії підтримки стало популярним серед компаній через їхню здатність обробляти великі обсяги запитів без втручання людей. Проте не завжди автоматичні системи здатні задовольнити потреби споживачів, особливо коли йдеться про конкретні або делікатні питання. У результаті, бізнеси шукають баланс між використанням чат-ботів та живих агентів.
Клієнти все ще більше довіряють живим агентам
Незважаючи на зростаюче використання чат-ботів, дослідження показують, що більшість клієнтів віддають перевагу живим агентам. Так, 71% споживачів зазначили, що їм зручніше взаємодіяти з людиною, ніж з автоматизованим чатом. Більш того, 60% опитаних заявили, що чат-боти часто не розуміють їхніх запитів, що знижує ефективність таких взаємодій.
Це ставить під сумнів ідею, що автоматизація може повністю замінити людське обслуговування. Для багатьох клієнтів важливо, щоб їхні запити розглядали саме живі люди, здатні проявити емпатію і гнучко реагувати на змінні обставини.
Як чат-боти та люди працюють з клієнтами
Дослідження взаємодій між клієнтами та компаніями, яке охоплювало понад півмільйона запитів, виявило цікаві тенденції. Основні запити, які клієнти надсилають в чат-боти, стосуються замовлень, продуктів, знижок та акцій. Однак коли йдеться про питання, пов’язані з оплатою або доставкою, більшість користувачів обирають спілкування з живими агентами.
Це свідчить про те, що для рутинних запитів чат-боти можуть бути корисними, але коли ситуація стає складною або потребує делікатного підходу, клієнти обирають живу людину, яка може вирішити проблему більш ефективно.
Адаптація мови для ефективнішої взаємодії
Дослідження також показало, що ефективність взаємодії з клієнтами значно залежить від того, наскільки добре чат-боти та живі агенти можуть адаптувати свою мову до стилю спілкування клієнта. Клієнти швидше реагують і більше залучені, коли агент, будь то людина або бот, використовує стиль спілкування, який їм знайомий. Це допомагає створити відчуття розуміння і довіри.
Найбільше це помітно при спілкуванні з людьми: коли агенти адаптують свою мову до клієнта, це призводить до швидших і частіших відповідей. У випадку з чат-ботами, програма повинна бути спеціально налаштована на такі адаптації, щоб зробити взаємодію максимально комфортною для клієнта.
Рекомендації для бізнесу
Результати дослідження пропонують кілька ключових рекомендацій для компаній. По-перше, важливо чітко визначати причину запиту клієнта перед тим, як направляти його до чат-бота або до живого агента. Запит, який вимагає більш детального обговорення або персоналізованого підходу, повинен бути спрямований до людини.
По-друге, бізнесам слід забезпечити, щоб як чат-боти, так і живі агенти могли адаптувати свою мову до мови клієнта. Це дозволить збільшити залученість і зробить взаємодію більш ефективною.
По-третє, компанії повинні переконатися, що чат-боти дійсно підвищують ефективність і задоволеність клієнтів у порівнянні з живими агентами, перш ніж інтегрувати їх у свої системи обслуговування.
Нагадаємо, раніше ми писали про те, що штучний інтелект картографує настрій міст.
