Як пише The Conversation, нині штучний інтелект впроваджують у бізнесі з небаченою швидкістю. Та замість зростання ефективності багато компаній стикаються з провалами, втратою коштів і навіть поверненням звільнених працівників. Йдеться про так звану «помилку швейцара» — ситуацію, коли людську роль зводять до однієї простої дії, яку нібито легко замінити алгоритмом, пише Kreschatic.
Автор дослідження Ґедимінас Ліпніцкас із Університету Південної Австралії пояснює: у прагненні зекономити компанії замінюють людей на системи штучного інтелекту, не розуміючи глибини їхньої справжньої цінності. Результат — втрата довіри клієнтів, падіння якості сервісу та дорогі помилки.
Що таке «помилка швейцара» і чому вона виникає
Поняття запровадив британський експерт із реклами Рорі Сазерленд. У книзі «Alchemy» він навів приклад готельного швейцара: якщо дивитися поверхнево, його робота — просто відчиняти двері. З погляду економії можна замінити його автоматичними сенсорами. Але справжня роль людини значно ширша.
Швейцар створює атмосферу, вітає гостей, допомагає з багажем, забезпечує відчуття безпеки. Його присутність додає престижу й формує перше враження. І саме ці «невидимі» функції втрачаються, коли бізнес вирішує замінити людину машиною, орієнтуючись лише на швидкість і вартість.
Як бізнес потрапляє у пастку технологічного спрощення
Багато компаній повторюють цю помилку. Вони оцінюють працівників лише за видимими завданнями: хто приймає дзвінки, хто оформлює замовлення. А коли на ринку з’являється черговий голосовий бот, його впроваджують без аналізу наслідків.
Так, банк Австралії звільнив 45 операторів, щоб замінити їх ШІ-сервісом. Але вже за кілька тижнів був змушений поновити людей на роботі: система не враховувала контексту, емоцій і потреб клієнтів. Схожі ситуації трапляються у США, де фастфуд-мережі повертають касирів після невдалих експериментів із голосовими ботами.
Людина — не набір завдань, а носій досвіду
Суть проблеми полягає в тому, що керівники часто сприймають посаду як перелік дій. Та люди насправді приносять компанії значно більше — інтуїцію, розуміння настрою клієнта, здатність до співчуття. Цього не здатен відтворити жоден алгоритм.
Дослідження показують: близько 55% організацій, які звільнили працівників на користь ШІ, визнають, що зробили це передчасно. Деякі навіть повторно наймають тих самих людей, усвідомивши, що технології не замінюють людську присутність, а лише доповнюють її.
Як уникнути цієї помилки у власному бізнесі
Щоб уникнути «помилки швейцара», варто глибше розуміти функцію кожної ролі. Перед автоматизацією будь-якого процесу потрібно з’ясувати, чи справді він не потребує людського втручання. Якщо ж важливе емоційне сприйняття, креатив або гнучкість — людину замінювати не можна.
ШІ доцільно застосовувати для завдань, що піддаються точному виміру: обробка даних, технічна діагностика, прогнозування несправностей. Саме тоді технологія працює на користь, звільняючи працівників для більш творчих і контекстних рішень.
Нагадаємо, раніше ми писали про те, як штучний інтелект відкрив нову еру дезінформації та маніпуляцій.
