Про це повідомляє “Kreschatic” з посиланням на Psychology Today
Взаємодія з людьми у кризовому стані – це виклик, який щодня стоїть перед охоронцями, лікарями, поліцейськими та іншими працівниками, що контактують із громадськістю. Щоб зменшити ризик конфліктів, варто застосовувати стратегії, що допомагають швидко знизити рівень напруги. Один з ефективних підходів – активне слухання та підтримка відкритої мови тіла. Коли людина бачить, що її справді чують, агресія поступово згасає.
Спокійний тон голосу, легкі кивки головою, уникнення різких рухів – все це сприяє тому, щоб ситуація не загострювалася ще більше. Якщо ж ви маєте справу з особою, яка поводиться надто емоційно, важливо зберігати власний спокій, адже нервозність може передатися і спровокувати загострення.
Онлайн-комунікація також потребує методів емоційної деескалації, адже негативні ситуації виникають не лише в реальному житті, а й у цифровому просторі. Важливо відповідати на повідомлення розважливо, проявляючи емпатію та не переходячи на конфронтаційний тон. Використання теплих слів, висловлення розуміння та підтримка відкритого діалогу допомагають уникнути ескалації конфлікту.
Наприклад, якщо клієнт залишає негативний коментар, його не варто ігнорувати або відповідати агресивно. Замість цього краще подякувати за зворотний зв’язок, визнати проблему та запропонувати рішення, що дозволить знизити напруження і зберегти довіру до бренду або компанії.
Фізична близькість до людини, яка перебуває у кризовому стані, потребує особливої обережності. Перш ніж підходити до неї, варто оцінити ситуацію: зважити на її емоційний стан, можливі загрози та контекст події. У разі, якщо поведінка виглядає агресивною, необхідно зберігати безпечну дистанцію та спостерігати за реакцією. У разі крайньої необхідності слід залучити правоохоронців чи медиків, але головне – не провокувати ще більше напруження своїми діями.
Натомість спокійний діалог, відсутність осуду та можливість дати людині висловитися значно знижують шанси на загострення ситуації. Щоб успішно застосовувати стратегії деескалації, важливо розуміти особистісні особливості кожної людини. Наприклад, одна людина може заспокоїтися, почувши про можливі шляхи вирішення своєї проблеми, тоді як іншій потрібен просто спокійний діалог без зайвого тиску.
Також важливо звертати увагу на позитивні фактори, які можуть вплинути на людину – сім’я, друзі, релігійні або соціальні переконання. Якщо нагадати їй про ці ресурси, це може допомогти їй самостійно взяти себе в руки. Найголовніше – не втрачати людяності, адже вміння зрозуміти іншого та підтримати його у складну хвилину є ключем до гармонійного спілкування.
Нагадаємо, раніше ми писали про те, як побудувати сенс життя, а не чекати, поки він знайдеться.
